海南 酒店人員服務(wù)意識與服務(wù)理念
一、客戶最需要什么樣的服務(wù)
1.釣魚理論
2.服務(wù)的態(tài)度
二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法
1.服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。
2.服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度,處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。
三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神-對待客戶的面部表情
2、服務(wù)用語總則:用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當(dāng)
四、接待禮儀
(一)接待禮儀
(1)掌握抵達時間
(2)注意接待時的禮儀
(3)服飾要求
(二)到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
(2)發(fā)放分房卡
(3)列隊歡迎
五、送客禮儀
(一)規(guī)格
(1)準備好結(jié)賬
(2)行李準備好
(3)開車門
(二)告別
(三)送車
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