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海南 做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識

一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值

案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？

1. 服務(wù)可以贏得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

4. 服務(wù)力-服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)核心競爭力

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點

二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性

小組討論：客人需要哪種服務(wù)？

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