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海南 餐飲服務(wù)員最重要的技能-服務(wù)溝通

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語音

2）語調(diào)

3）語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關(guān)系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠(yuǎn)是對的

3. 態(tài)度很重要

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