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海南 有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響

3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比

4. 處理好投訴會(huì)帶來意外收獲

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來的收獲

三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類型

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達(dá)類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

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