海南 處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1)不與客戶爭執(zhí)
2)站在雙方立場考慮
3)避免客戶失望離開
2. 處理投訴的七大步驟
1)認真傾聽
2)誠懇道歉
3)確認問題
4)協(xié)商解決
5)跟進解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
講師示范:投訴場景處理
現(xiàn)場互動:學員投訴情景處理
五、處理投訴的實用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
3. 善用平息性語句安撫客戶情緒
4. 巧借外力化解問題
5. 驚喜補救
案例分析:砸向經(jīng)理的花盆
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